¿Ante quién debe reclamar un consumidor para exigir responsabilidades por los daños ocasionados en un aparato eléctrico debido a un corte de luz?? ¿ A su comercializadora o a su distribuidora eléctrica?.
* En todo caso, ¿cómo debe proceder el consumidor para que se atienda su reclamación?
- Relativo a la hoja de reclamaciones, ¿tiene obligación la distribuidora de proporcionar la hoja de reclamaciones, aunque no existiera contrato escrito entre ambas partes?
Veamos, el Centro de Estudios de Consumo (CESCO) analiza la siguiente consulta : Como consecuencia de un breve corte de luz, el consumidor reclamante procede a encender la pantalla de un aparato eléctrico (TV/ordenador) comprobando que el mismo no se enciende. El consumidor se pone en contacto con su comercializadora y le indica que, con el objeto de agilizar los trámites, es mejor que contacte con su distribuidora.
El consumidor se dirige frente a la distribuidora que le hace llegar un e-mail donde expone que las reclamaciones que desee realizar a la distribuidora se deben realizar a través de la comercializadora.
El reclamante se persona en la oficina de la distribuidora y expone los hechos. La distribuidora le indica que su reclamación debe dirigirse a través de la comercializadora. El consumidor solicita la hoja de reclamaciones y la distribuidora se niega a proporcionársela. ¿Les resulta familiar??
Finalmente, el reclamante llama a la Policía local, que levanta acta y en ella la distribuidora declara que informó al cliente que no procede su reclamación a la distribuidora, sino que debe realizarse a través de la comercializadora, ya que el reclamante no es cliente de la distribuidora. Argumenta que una vez interponga la reclamación por medio de su comercializadora, ésta se encargaría de tramitarla a la distribuidora y que le contestará por el mismo conducto.
En primer lugar, hay que diferenciar entre las dos figuras que protagonizan esta consulta, comercializadora y distribuidora eléctrica.
«Los distribuidores, que son aquellas sociedades mercantiles o sociedades cooperativas de consumidores y usuarios, que tienen la función de distribuir energía eléctrica, así como construir, mantener y operar las instalaciones de distribución destinadas a situar la energía en los puntos de consumo y demás funciones que se recogen en la normativa.
«La actividad de distribución es aquélla que tiene por objeto principal la transmisión de energía eléctrica desde las redes de transporte hasta los puntos de consumo en las adecuadas condiciones de calidad, así como la venta de energía eléctrica a los consumidores a tarifa o distribuidores que también la adquieran a tarifa»
«Los comercializadores, que son aquellas sociedades mercantiles, o sociedades cooperativas de consumidores y usuarios, que, accediendo a las redes de transporte o distribución, adquieren energía para su venta a los consumidores, a otros sujetos del sistema o para realizar operaciones de intercambio internacional en los términos establecidos en la ley.
«La actividad de comercialización será desarrollada por las empresas comercializadoras debidamente autorizadas que, accediendo a las redes de transporte o distribución, tienen como función la venta de energía eléctrica a los consumidores que tengan la condición de cualificados y a otros sujetos cualificados según la normativa vigente».
Por tanto, los distribuidores tienen la función de suministrar energía, y los comercializadores la función de vender la energía,
Dentro de las obligaciones de las distribuidoras se encuentra el deber de prestar el servicio de distribución de forma regular y continua. Prestar un servicio con los niveles de seguridad, regularidad y calidad que se determinan reglamentariamente. Los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, y esta calidad del servicio se mide a través de características técnicas y de atención y relación con los consumidores.
En lo relativo a las características técnicas, la calidad del suministro eléctrico se refiere a la continuidad, al número y duración de las interrupciones, así como a la calidad del producto.
La calidad del servicio se mide por el conjunto de características, técnicas y comerciales. Dentro de estas características técnicas se incluye, entre otras, la continuidad del suministro, que viene determinada por el número y duración de las interrupciones del suministro, y quién responde del incumplimiento de la calidad del servicio, es decir de esas interrupciones del suministro, es el distribuidor, asi como del incumplimiento de los índices de calidad del servicio.
Del mismo modo se pronuncia el Ministerio para la Transición Ecológica y Reto Demográfico: «Los consumidores pueden presentar reclamaciones en relación con el suministro de energía eléctrica tanto a su empresa comercializadora de energía eléctrica (es la empresa con la que tiene contratado el suministro de energía y realiza la facturación) como a su empresa distribuidora (es la empresa que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad al consumidor en su zona de suministro, y que es responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro). Con carácter general, los consumidores presentarán sus reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de las propias empresas comercializadoras»
